проблема

В медицинский центр поступали сотни однотипных звонков, вызывавших коллапс колл-центра. Люди интересовались стоимостью и наличием услуг, графиком приема врачей, адресами филиалов, хотели связаться с подразделениями медцентра. Операторы не справлялись с нагрузкой: пропускали до 20% звонков, время ожидания увеличивалось до 30 минут.

С этими проблемами компания «Гиппократ» обратилась в РОБОЛОГИКА.

задача

Уменьшить время ожидания на линии, снизить количество или исключить пропущенные звонки, не раздувая при этом штат колл-центра.

решение

Команда Amniss разработала голосового робота, который отвечает на телефонный звонок, приветствует звонящего и предлагает задать интересующий клиента вопрос. Ответ анализируется ИИ, после чего робот отвечает на вопрос и предлагает задать следующий, либо делегирует звонок живому оператору колл-центра.

Учитывая необходимость оперативно менять информацию в ответах бота по десяткам услуг (цены, часы приема, документы), мы создали для заказчика административную панель. Инструмент представляет собой доступную онлайн (web) таблицу, редактируемую в режиме реального времени руководителем колл-центра. Код сценария изменяется автоматически.

Бот работает с привязкой ко времени. В рабочее время, при необходимости, переводит клиента на живого оператора. В нерабочее сохраняет звонок со специальным маркером «звонок в нерабочее время» и сообщает клиенту время работы операторов колл-центра. Отчёт о звонке доступен всем операторам.

Чтобы оживить речь робота, ответы дополнили SSML разметкой: расставили ударения в словах и паузы в предложениях, разметили аббревиатуры.

Планы на будущее

В марте 2025 года база знаний бота содержит

прослушать запись диалога

клиенты